Powiatowy Rzecznik Konsumentów - Danuta Mikoda informuje

Z dniem 01.01.03 r. weszła w życie ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176), regulująca na nowo prawa konsumentów w Polsce.

Przepisy ustawy zastąpiły dotychczasowe pojęcia, jak: konsument, towar, wada towaru czy też reklamacja wadliwego towaru.


Obecnie w sprzedaży konsumenckiej występują dwie strony:

• kupujący - osoba fizyczna nabywająca przedmiot sprzedaży w celach konsumenckich

• sprzedawca - to podmiot sprzedający rzeczy ruchome w zakresie działalności prowadzonego przez siebie przedsiębiorstwa

Przedmiotem sprzedaży może być tylko i wyłącznie rzecz ruchoma (z wyłączeniem wody, gazu i energii elektrycznej), czyli inaczej towar konsumpcyjny. W miejsce pojęcia tradycyjnej "wady" ustawa wprowadziła określenie" niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową". Niezgodność towaru występuje, gdy towar nie spełnia powszechnych, rozsądnych oczekiwań kupującego.


Zgodnie z przepisami ustawy, do obowiązków sprzedawcy należy:

1. Podanie do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru oraz jego cenę jednostkową
2. Udzielenie jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności należy podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera i kraj  pochodzenia towaru, znak bezpieczeństwa, informacje o dopuszczeniu do obrotu na terenie Polski, określenie jego energochłonności oraz inne dane wymagane odrębnymi przepisami.
3. Zapewnienie w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków techniczno-organizacyjnych umożliwiających dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania towaru.
4. Wydanie kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkich elementów jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji.
5. Potwierdzenie na piśmie wszystkich istotnych postanowień umowy sprzedaży, jeżeli jest to sprzedaż na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej 2000 zł.
6. Wydanie, na żądanie kupującego, pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, zawierające oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru konsumpcyjnego, jego ilość i cenę.
7. Wyjaśnienie, na żądanie kupującego, znaczenia poszczególnych postanowień zawartej umowy

Do obowiązków kupującego należy:

1. Zachowanie należytej staranności przy sprawdzaniu, czy kupowana przez niego rzecz jest tym, co chce kupić i czy ma właściwości, o które kupującemu chodzi. Należy pamiętać, że nie ma zwrotu towaru.
   
2. Uzyskanie od sprzedawcy wszystkich informacji, które są dla kupującego istotne przy wyborze towaru konsumpcyjnego. Kupujący nie może liczyć, że sprzedający będzie go informował "z urzędu" o wszystkim, ponieważ  może nie znać oczekiwań kupującego.
   
3. Zgłaszanie sprzedającemu niezgodności (wadliwości) towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od daty wykrycia tej niezgodności. Zgłoszenie po upływie tego terminu spowoduje utratę przez kupującego uprawnień  do reklamacji wadliwego towaru.

Zasady odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową:

1. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W przypadku stwierdzenia, niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od chwili wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
   
2. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy.
   
3. W innych przypadkach domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.
   
4. Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli te czynności zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub osobę, za którą on ponosi odpowiedzialność.
   
5. Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli te czynności zostały wykonane przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
   
6. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.
   
7. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli  niezgodność towaru konsumpcyjnego wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową (dawniej wadliwy), kupujący może:

1. Żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa lub wymiana są niemożliwe lub  wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z  umową  oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową, nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
   
2. Żądać stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeżeli z przyczyn określonych w punkcie 1 nie może żądać naprawy ani wymiany (niemożliwa naprawa lub wymiana, nadmierne koszty naprawy lub wymiany,  naprawa lub wymiana naraziłaby kupującego na znaczne niedogodności, sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy lub wymiany w odpowiednim czasie).

Od umowy nie można odstąpić, jeżeli niezgodność towaru konsumpcyjnego jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
          
Kupujący traci uprawnienia wymienione wyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową, nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia  przed jego upływem

W tym miejscu należy zaznaczyć, że konsument, czyli kupujący nie ma prawa wyboru swoich uprawnień. W razie niezgodności towary z umową najpierw może żądać naprawy lub wymiany. Dopiero, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe lub pociągają za sobą nadmierne koszty, można żądać obniżenia ceny lud odstąpić od umowy za zwrotem pieniędzy.


Przedawnienie roszczeń

Przedawnienie roszczeń to inaczej ograniczenie w czasie uprawnień  dochodzenia roszczeń majątkowych wynikających ze stosunku cywilnoprawnego, jakim jest umowa sprzedaży.

Zgodnie  z nowymi przepisami:

1. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu dwóch lat od wydania towaru kupującemu. Jeżeli towar był wymieniany na nowy, termin ten biegnie od nowa od daty wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.
   
2. Roszczenia kupującego przedawniają się z upływem roku od daty stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia.Przedawnienie  nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany towaru oraz prowadzenia przez strony, nie dłużej niż przez trzy miesiące,  rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy.

Uwaga:

Jeżeli sprzedawca wiedział w chwili zawarcia umowy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i nie zwrócił na to uwagi kupującego, to terminy przedawnienia roszczeń nie biegną. Kupujący, mimo upływu tych terminów, może wykorzystać swoje uprawnienia do zgłaszania sprzedawcy niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedaży.

Uprawnień kupującego nie można wyłączyć ani ograniczyć w żaden sposób przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Ani zapis w umowie, ani zgoda kupującego na ograniczenie jego praw nie mają skutku prawnego.


Nowa ustawa o sprzedaży konsumenckiej, w art. 1 ust. 4,  wyłączyła przy sprzedaży konsumenckiej stosowanie przepisów  o rękojmii i gwarancji, zawartych w Kodeksie Cywilnym, wprowadzając nowe uregulowania dotyczące gwarancji.

W tym miejscu przypominamy wszystkim konsumentom, że udzielanie gwarancji nie jest obowiązkiem sprzedawcy (lub producenta), lecz jego dobrą wolą. Sprzedawca czy producent może udzielić gwarancji na sprzedawany towar, lecz nie musi.

Odpowiedzialność z tytułu udzielenia gwarancji, ponosi ten, kto jej udzielił. W przypadku udzielenia gwarancji, jest to dodatkowa ochrona konsumenta przed wadliwym towarem.

Udzielenie kupującemu gwarancji (zwanej obecnie gwarancją komercyjną) następuje bez odrębnej opłaty, przez oświadczenie gwaranta zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie. Oświadczenie staje się zobowiązaniem gwarancyjnym dopiero wtedy, jeżeli określa co najmniej obowiązki gwaranta, dotyczące usuwania wad towaru, jeżeli takie wystąpią.

Nowością jest, to że oświadczenie o udzieleniu gwarancji zawarte w reklamie towaru ma moc prawną. Ten zapis w ustawie ma celu wyeliminowanie  reklamy, celowo oszukującej konsumentów.

By móc dochodzić roszczeń z tytułu gwarancji, musimy mieć dokument gwarancyjny, napisany w języku polskim, w którym powinny być zawarte takie informacje (jasne, zrozumiałe i nie wprowadzające w błąd), jak:

1. Nazwa i adres gwaranta  lub jego przedstawiciela, mającego siedzibę na terenie Polski
   
2. Czas trwania gwarancji
   
3. Terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej
   
4. Obowiązki gwaranta w przypadku ujawnienia się wad w towarze
   
5. Zakres odpowiedzialności za towar niezgodny z umową
   
6. Pouczenie, że gwarancja nie wyłącza i nie ogranicza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umowa, o której była mowa wyżej.

Obowiązkiem sprzedawcy jest wydanie wraz z towarem, dokumentu gwarancyjnego i sprawdzenie zgodności oznaczeń na towarze z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz sprawdzenie plomb i innych zabezpieczeń.
    
Ustne oświadczenie gwarancyjne sprzedawcy nie daje konsumentowi żadnych praw i nie jest gwarancją.

Wyłączenie przepisów K.C. dotyczących  gwarancji, spowodowało, że od dnia 01.01.03 r. :

1. Okres naprawy nie przedłuża czasu trwania gwarancji
   
2. Wymiana towaru na nowy nie powoduje skutku, że gwarancja biegnie od nowa

Różnice pomiędzy gwarancją komercyjną a niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową:


Gwarancja Niezgodność z umową


Źródło obowiązków

Źródłem powstania zobowiązania gwarancyjnego jest umowa między gwarantem a kupującym. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe. Obowiązki sprzedawcy powstają z mocy prawa, automatycznie. Odpowiedzialności tej nie można ograniczyć ani wyłączyć, jest bezwzględnie obowiązująca.


Podmiot odpowiedzialny

Odpowiada ten, kto udzielił gwarancji, czyli gwarant. Jest to najczęściej: sprzedawca, importer, producent, hurtownik. Roszczenia kieruje się do bezpośrednio do gwaranta. Zawsze odpowiada sprzedawcai nie może przerzucić tej odpowiedzialności na innych, np. na producenta.


Sposoby zaspokajania roszczeń kupującego

O sposobie zaspokojenia roszczenia kupującego decydujegwarant. Najczęściej jest to naprawa lub wymiana towaru na nowy Kupujący może wybierać  między żądaniem naprawy lub wymiany towaru na nowy. Jeżeli naprawa lub wymiana nie może być zrealizowana kupujący ma prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy


Długość okresu ochrony konsumenta

Termin gwarancji określa gwarant i wyłącznie od niego zależy, ile będzie wynosił. Dwa lata od daty wydania towaru.  Przy wymianie towaru na nowy, termin biegnie od nowa.


Odpowiedzialność za wadliwość towaru

Właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom wskazanym w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie towaru. Nieprzydatność towaru do celu, do jakiego ten rodzaju towar jest zwykle używany; nieodpowiednie właściwości cechujące tego rodzaju towar; niespełnianie oczekiwań opartych na publicznych zapewnieniach sprzedawcy, producent, importera.

Termin zgłaszania usterek

Nie ma ustalonego terminu, chyba, że wprowadzi go gwarant Dwa miesiące od momentu stwierdzenia niezgodności towaru z umową

Kupujący, któremu udzielono gwarancji na zakupiony produkt, ma prawo wyboru reżimu odpowiedzialności, w ramach którego będzie dochodził swoich roszczeń z tytułu wadliwości nabytego towaru. Może skorzystać z gwarancji lub instytucji niezgodności towaru z umową. Wybór uprawnienia przesądza o zastosowaniu odpowiedniego reżimu odpowiedzialności, ale tylko w odniesieniu do wady, której dotyczy. W razie ujawnienia się następnej usterki, konsument ma prawo ponownego wyboru. Może skorzystać z gwarancji lub z instytucji niezgodności z umową.

Nie sposób jednoznacznie przesądzić, który z reżimów odpowiedzialności za wady towaru jest korzystniejszy. Dokonanie wyboru powinno być poprzedzone dokładną i staranną analizą, co będzie korzystniejsze dla konsumenta.

Konsumencie!!!

Pamiętaj, że twojego prawa do wyboru gwarancji czy też instytucji niezgodności towaru z umową nie może nikt, ani nic ograniczyć. Wybór, z czego ma korzystać  kupujący, należy tylko i wyłącznie do niego.

Ustawa o sprzedaży konsumenckiej zastąpiła dotychczasowe przepisy, regulujące prawa konsumentów. Wiele zapisów tej ustawy jest niejasnych i wieloznacznych, przez co konsument będzie miał utrudnione prawo dochodzenia swoich roszczeń. Ustawa nakazuje  konsumentowi w pierwszej kolejności skorzystać z naprawy lub wymiany towaru na nowy.

To sprzedawca będzie decydował, czy naprawa lub wymiana jest możliwa, czy też wymaga nadmiernych kosztów. Żądanie zwrotu pieniędzy może nastąpić jedynie wtedy, gdy nabyty towar będzie miał  wadę "istotną". Pojęcie wady istotnej ma inne  znaczenia dla konsumenta, a inne dla sprzedawcy.

Z doświadczeń Rzecznika wynika, że dla sprzedawcy każda wada jest nieistotna. Kto ma oceniać, co jest wadą istotną,  kiedy koszty są nadmierne i że naprawa została wykonana w  "odpowiednim czasie"?

Nowa ustawa nie  zawiera uregulowań dotyczących trybu rozpatrywania reklamacji, co będzie prowadziło do zachowań niezgodnych z prawem i zasadami uczciwego obrotu.

Wszystkie te czynniki stawiają konsumenta na słabszej pozycji w stosunku do przedsiębiorcy, co zdaniem Rzecznika znacznie utrudni konsumentom dochodzenie swoich praw.

Procedura reklamacyjna

Przy reklamacji towaru niezgodnego z umową,  Rzecznik radzi spisywać protokół reklamacyjny. Spisanie takiego protokołu pomoże konsumentowi dochodzić  roszczeń w ewentualnym sporze i jest dowodem na to, że:

• reklamacja została złożona

• kiedy została złożona

• w jakim terminie udzielono odpowiedzi

• jakie było stanowisko sprzedawcy

Większość sprzedawców posługuje się gotowymi formularzami. W przypadkach, gdy nie ma takiego formularza, kupujący może pisemnie zgłosić reklamację nabytego towaru konsumpcyjnego. Pisząc reklamację, należy w piśmie uwzględnić następujące elementy:

• dane zgłaszającego reklamację

• dane sprzedawcy

• określić datę i miejsce zakupu

• opisać reklamowany  towar oraz jego cenę

• określić występującą niezgodność towaru z umową

• opisać wszystkie inne okoliczności, jakie mogą być użyteczne przy rozpatrywaniu reklamacji

• żądanie składającego reklamację (naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny, zwrot pieniędzy)

• podpis zgłaszającego oraz datę pisma

Zalecane jest dołączenie do formularza zgłoszenia kopii dowodów, pozwalających na stwierdzenie zasadności wniosku. Reklamacja może być wysłana listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru lub osobiście dostarczona  do sprzedawcy, który nam potwierdzi na kopii odbiór pisma z reklamacją.

Potwierdzenie sprzedaży

Bardzo istotnym elementem procedury reklamacyjnej  jest potwierdzenie sprzedaży towaru przez sprzedawcę, ponieważ jest  podstawą składania reklamacji. Brak tego potwierdzenia powoduje, że sprzedawca odmówi przyjęcia reklamacji. Potwierdzeniem sprzedaży jest paragon, rachunek, kwit kasowy lub faktura.

Sprzedawca jest zobowiązany do potwierdzenia na piśmie wszystkich istotnych postanowień umowy (oznaczenie sprzedawcy, kupującego, przedmiotu sprzedaży, ceny i terminu realizacji) w następujących umowach sprzedaży:

• na raty

• na przedpłaty

• na zamówienie

• według wzoru

• na próbę

• za cenę powyżej 2.000 zł

Na żądanie kupującego, sprzedawca jest zobowiązany potwierdzić na piśmie.
sprzedaż  towaru za cenę do 2.000 zł. Radzę konsumentom żądać takich potwierdzeń od sprzedawcy (dotyczy to zwłaszcza zakupów obuwia i odzieży, dokonywanych na targach ), ponieważ wtedy sprzedawca nie może uwolnić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową.

Potwierdzenia zawarcia umowy sprzedaży, wystawione przez sprzedawcę należy przechowywać dwa lata. Tyle bowiem trwa odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową.

Dokument w postaci pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy sprzedaży może się przydać w ewentualnym sporze ze sprzedawcą, a waga takiego dokumentu jest dużo większa niż dowód ze świadków czy też przesłuchania stron.

Podsumowując, chciałabym kolejny raz przypomnieć konsumentom, że:

Nie ma zwrotu kupionego towaru

Zakupiony towar można tylko reklamować, jeżeli ma wady. Dlatego też, kupujący powinien:

• informować sprzedawcę co chce kupić i dokładnie określać parametry żądanego towaru

• starannie oglądać to co kupuje

• sprawdzać, czy towar odpowiada jego wymaganiom i oczekiwaniom

• sprawdzać jakość towaru

• sprawdzać kompletność towaru

• sprawdzać funkcjonowanie głównych mechanizmów i podzespołów

• czytać instrukcje obsługi i konserwacji

• sprawdzać oferowane warunki gwarancji