Powiatowy Rzecznik Konsumentów - Danuta Mikoda informuje.

Coraz popularniejszą formą kupowania rzeczy i usług jest handel elektroniczny, odbywający się za pośrednictwem  internetu.

Handel elektroniczny reguluje ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną ( Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ).Ustawa  reguluje kwestie związane ze świadczeniem w celach handlowych najróżniejszych usług za pośrednictwem Internetu, np. usług turystycznych, tak zwanych hostingowych (udostępnianie miejsca na serwerach internetowych), polegających na opracowywaniu stron www, udostępnianiu domen internetowych, usług providerskich, przesyłaniu różnych informacji i danych, usług bankowych, finansowych itp.

O czym powinien pamiętać konsument, który chciałby tą drogą nabywać towary czy też usługi.

Podstawową informacją powinny być dane o przedsiębiorcy. Powszechne jest niepodawanie pełnych danych na witrynach internetowych. Tymczasem informacja, aby była kompletna, musi zawierać: nazwę, numer REGON wraz ze wskazaniem organu, który zarejestrował działalność gospodarczą prowadzącego witrynę, dane teleadresowe, adres geograficzny. Dane te powinny być umieszczone tak, żeby łatwo można było je odnaleźć.


Zasady zawarcia umowy

Witryna musi zawierać informację o sposobie składania zamówień i umożliwiać składanie ich nie tylko ze strony www lub z umieszczonego na niej formularza (jak to jest w większości wypadków), ale także za pomocą e-maila, telefonicznie, faksem lub pocztą. Sprzedający musi uwzględnić, że kupujący, wypełniając formularz zamówienia, może się pomylić. Trzeba więc tak opracować formularz, aby było możliwe łatwe dokonywanie poprawek. Bardzo ważną dla klienta informacją, często pomijaną, jest zapewnienie, że otrzyma on potwierdzenie zamówienia na piśmie - to obowiązek przedsiębiorcy!

Jeżeli posługuje się on wzorcem umowy w postaci elektronicznej, powinien udostępnić go konsumentowi przed zawarciem umowy - w taki sposób, aby mógł on wzorzec ten przechowywać i odtwarzać.

Konsument musi mieć  możliwość wydrukowania umowy przed jej zawarciem.
Konsumencie pamietaj!!! Nie podpisuj niczego, czego  dokładnie nie przeczytałeś. Złożenie podpisu jest jednoznaczne z akceptowaniem warunków umowy, które bardzo często są niekorzystne dla Ciebie. Przedsiębiorca powinien poinformować klienta o czynnościach technicznych, jakie muszą być wykonane, aby doszło do zawarcia umowy. Najlepiej, by była to instrukcja prowadząca konsumenta krok po kroku.

Cena i sposób zapłaty

Oferowany produkt czy usługa powinny być zaprezentowane w sposób pełny i szczegółowy. Musi być podana cena (lub wynagrodzenie) wraz ze wszystkimi jej składnikami (cła, podatki), a także zasady i formy płatności. Nie wolno żądać zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed spełnieniem świadczenia. Oczywiście muszą być także informacje o sposobie zapłaty: transakcja kartą kredytową z autoryzacją on-line, przelew, zapłata gotówką przy odbiorze towaru dostarczonego przez kuriera itp.

Regulaminy

Istotnym elementem przy świadczeniu usług drogą elektroniczną są wszelkiego rodzaju regulaminy i umowy, będące wzorcami  umownymi, stosowanymi przez przedsiębiorcę.  Regulamin powinien określać:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,

• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną,

• wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,

• zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,

• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,

• tryb postępowania reklamacyjnego.

Konsument powinien zostać poinformowany o prawie do nieodpłatnego udostępnienia regulaminu w taki sposób, aby można było go odtwarzać i utrwalać w komputerze.


Ważne jest, aby konsument jeszcze przed zakupem w wirtualnym sklepie mógł zapoznać się ze wszelkimi wzorcami umownymi stosowanymi przez sprzedawcę oraz by zaakceptował ich treść. Akceptacja treści postanowień umownych, w tym regulaminu i innych wzorców umownych odbywa się zwykle przez zaznaczenie odpowiedniego checkboksa (znacznika). Wzorce powinny być zgodne z  wymogami art. 384 do 385 k.c. i powinny być m.in. sformułowane jednoznacznie i zrozumiale (postanowienia niejednoznaczne tłumaczy się na korzyść konsumenta). Nie mogą określać praw i obowiązków konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Poza tym dokumenty powinny być zawsze dostępne, tak aby konsument mógł w każdej chwili zapoznać się z ich obecną oraz archiwalną treścią.

Należy pamiętać, że konsument nie jest zobowiązany postanowieniami, które nie zostały mu udostępnione!

Na internetowej stronie musi się znaleźć także informacja o sposobach dostarczania produktu (kurierem, pocztą lub przez odbiór osobisty) oraz o terminie dostawy i jej kosztach. Jeżeli nie umówiono się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy. Jeśli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia (bo przedmiot umowy nie jest dostępny), powinien niezwłocznie, nie później jednak niż do 30 dnia od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego kwotę (np. zadatek). Jeśli przedsiębiorca spełnia świadczenie niezamówione przez konsumenta, robi to wyłącznie na swoje ryzyko. Nie nakłada to na konsumenta żadnych zobowiązań.

Przedsiębiorca musi wskazać język, w jakim może być zawarta umowa. Ponieważ mowa o transakcjach dokonywanych na terytorium Polski, których stronami są polscy przedsiębiorcy i konsumenci, więc zgodnie z ustawami o języku polskim i o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej umowa powinna być sformułowana po polsku. Ale można dopuścić możliwość zawarcia jej także w innym języku oprócz polskiego (np. gdy klient jest obcokrajowcem).


Bezpieczeństwo danych

W witrynie nie może zabraknąć informacji o przetwarzaniu danych osobowych. Dane osobowe mogą być przetwarzane tylko w celu niezbędnym do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego. Zasadniczo nie jest możliwe przetwarzanie danych osobowych po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. W innym celu, np. marketingowym, mogą być one przetwarzane tylko za zgodą konsumenta. Nie wolno także zmuszać konsumenta do podawania danych osobowych jeszcze przed złożeniem zamówienia, np. w celu założenia konta w sklepie internetowym. Takie praktyki są jednak bardzo często stosowane.

Warming-up

Nie należy zapomnieć ani zlekceważyć instytucji tzw. warming-up, czyli wskazania, w jakim terminie sprzedawca jest związany ofertą i materiałami informacyjnymi. Polskie przepisy wyraźnie to określają.  Mimo to, treść niektórych witryn jest wręcz zaprzeczeniem warming-up. Niedopuszczalne są zwłaszcza pojawiające się niekiedy zastrzeżenia, że treści zamieszczone w witrynie nie są wiążące i właściciel witryny nie ponosi za nie odpowiedzialności.


Odstąpienie od umowy

To niezwykle ważne prawo konsumenta korzystającego z elektronicznego handlu. Może on odstąpić od umowy bez podania przyczyn, składając pisemne oświadczenie w terminie 10 dni od dnia wydania rzeczy lub od zawarcia umowy, jeśli dotyczy ona usług.

Informacja o takiej możliwości też musi znajdować się na stronie.

To swoisty wyjątek od zasady swobody zawierania umów oraz zasady  pewności obrotu cywilnoprawnego. Został wprowadzony do umów z udziałem konsumentów właśnie z uwagi na specyfikę handlu elektronicznego, czyli zawieranie umowy bez fizycznej obecności stron, na odległość. Niestety, informacja ta jest bardzo często pomijana lub zawiera błędy (wskazuje np. termin odstąpienia od umowy krótszy niż wspomniane 10 dni). Czasami można spotkać się z zastrzeżeniem, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). Jest to niedopuszczalne. Podobnie jak zastrzeżenie np. "sklep internetowy nie wypożycza sprzętu do testowania i z tego powodu klient nie może odstąpić od umowy kupna". Nie ma żadnych warunków, uzależniających prawo konsumenta do odstąpienia od umowy.

Konsument, który w terminie zgłosił zamiar odstąpienia od umowy, jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, zostaje zwrócone wstanie niezmienionym, chyba że zmiana była niezbędna w granicach tzw. zwykłego zarządu, czyli np. klient musiał wyjąć towar z opakowania, żeby sprawdzić jego działanie (sprzęt) lub przymierzyć (garderoba). Jeżeli konsument zdążył zapłacić za dostarczony towar albo uiścił zadatek, należy mu się zwrot całej kwoty. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Jeżeli przedsiębiorca dokonując świadczenia, miał zarazem udzielić konsumentowi kredytu lub pożyczki albo gdy umowa przewidywała wykorzystanie kredytu udzielonego na podstawie porozumienia kredytodawcy (np. banku) z przedsiębiorcą, to odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest skuteczne także wobec umowy kredytu lub pożyczki zawartej przez konsumenta.


Jak złożyć reklamację

Większość sprzedawców informuje jedynie o tym, że towary oferowane w witrynie objęte są gwarancją producenta, która jest dostarczana w przesyłce zawierającej towar. To za mało! Nie można pominąć kwestii sposobu składania reklamacji i jej rozstrzygania. Pełne informacje, zarówno o gwarancji, jak i procedurach reklamacyjnych, katalog uprawnień konsumenta oraz informacja o sposobie rozstrzygania i terminie odpowiedzi na reklamację - wszystko to musi znaleźć się na stronie www, jak również w umowie. Składanie reklamacji nie powinno być dla konsumenta nadmiernie trudne i kosztowne.